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2020贵州省考招警答题技巧:合理使用热线服务,提升政府职能效率

2020-07-13 17:37:44| 贵州中公教育http://gz.etjklm.com 点击量:

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【热点背景】

当下,部分地方政府开通了12345服务热线,以方便市民记忆、提高服务效能,在帮助群众解决合理诉求方面发挥了积极作用。不过,一些乡镇工作人员反映,当下简单以群众满意率高低来评价工作好坏,让他们在工作中频频陷入两难:一些非合理诉求本不该由政府来办,或者政府根本办不了,但不办吧,影响群众满意率,影响考核排名。这让他们委屈又无奈。

某镇12345热线的工作人员反映,有的村民被蜜蜂蜇了也拨12345,这时政府热线接听人只好劝其自己去医院。又比如,有的村民田中有水流不出去,原本自己用铁锹铲几下土就可以解决问题,也拨12345请求村干部为其解决。

还有部分群众过分主张私人利益,放弃自我责任,提出一些不合理诉求,包括反对土地流转政策、要求对有争议的土地进行确权、醉酒后要求政府接送其回家等等。

【热点自编】

为建设服务型政府、提高基层治理能力,一些地方依托12345政府服务热线平台,为广大群众提供便民服务,但一些诉求人将政府提供“公共服务”的职能理解为也可以为其提供“私人服务”,出现了“啥事都找政府”的行为。对此你怎么看?

【中公解读】

12345政府热线服务为畅通社情民意,搭建政府与市民沟通渠道而建立的快捷、高效的综合服务平台,主要为市民提供咨询、投诉、求助、举报等服务,听取市民的意见与建议,是建设服务型政府,提高基层治理能力的重要举措。

12345热线平台,建立了一个了解民意的窗口,搭建了一个联系群众的桥梁,构筑了一个为民办事的渠道,以“接诉即办”机制为抓手,能够高效地帮助群众解决问题,满足需求,有利于拉近政府与群众之间的距离,提升群众满意度,在撬动基层治理大变革上,取得了不错成效。

然而,部分群众在使用平台热线时,提出了很多非合理的诉求,例如家里的钥匙丢了要求政府工作人员帮忙找钥匙,被蜜蜂蜇了也拨打12345,醉酒后要求政府接送回家等。这种“啥事都找政府”的行为,一方面会加剧政府工作人员的工作压力和工作难度,降低职能效率;另一方面,在政府工作人员无法为其解决非合理诉求时,会影响群众对政府的满意度评价。最后,如果为了片面提高满意度,以息事宁人的态度满足了部分群众的非合理诉求,公共利益必将蒙受损失,政府的治理难度和治理成本也将水涨船高。

当下一些诉求人将政府提供“公共服务”的职能理解为也可以为其提供“私人服务”,究其根本,一方面源于群众观念对自我责任和政府责任的边界认识错位,在行动中表现出“等靠要”“好吃懒做、赖天赖地”“自我利益为大”“自己不去解决,坐等政府帮忙”等倾向;另一方面在于政府对12345热线服务范围界定不清晰,导致面对不合理诉求时手足无措;此外,将12345热线中的满意度与考核排名相挂钩的单一评价机制,也让基层工作人员在面对群众非合理诉求时陷入两难。

服务型政府并非“全托型政府”,在面对一些提出了不合理诉求的群众时,基层工作人员所要做的不是无条件满足,以强化其认知错位,而是要引导群众正确理解政府职责和个人权利。因此,在建设服务型政府、发挥好12345热线作用的过程中,需要注意以下两点:

第一,不能一刀切地用“群众满意率”来评价基层所有工作。针对服务型政府,我们要建立多元化评价机制,而“群众满意度”只是评价标准之一,这其中更需要考量工作人员解决问题的能力和实效,对于一些不甚合理的要求,要具体分析。本应由群众自己解决的问题,12345工作人员应在向其告知解决办法的基础上,令其自行解决。

第二,要明确政府责任的扩张边界,加强群众教育。政府要明确12345热线服务的责任边界,无限责任只会进一步强化群众只讲权利、不讲义务的认知,使群众对政府责任的边界产生误认,主动放弃自我责任。同时,通过宣传教育,让群众明确其在新时代的义务和责任,准确认知政府服务热线的价值和意义,从而合理高效利用热线服务平台。

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